Van 'morgen in huis' naar 'bezorgd wanneer het uitkomt'

Vandaag besteld, morgen in huis. Het is de belofte waarmee e-commerce groot is geworden. Maar de snelste bezorging is lang niet altijd de bezorging die de consument het beste uitkomt. Vier op de vijf pakketten worden door consumenten als niet urgent beschouwd en 79 procent wil zelf een bezorgdag kunnen kiezen. Toch heeft de consument bij ruim driekwart van 100 onderzochte webshops geen of nauwelijks keuze om te kiezen voor de dag waarop een bestelling wordt bezorgd. Dat blijkt uit nieuw onderzoek van de Rijksuniversiteit Groningen, Breda University of Applied Sciences en PostNL.

Consument wil meer keuze dan de check-out biedt

Snelheid is nog vaak de standaard in e-commerce, terwijl dit niet altijd aansluit bij de voorkeuren van consumenten. Wie een voorkeur heeft voor een bezorgdag, kiest relatief vaak voor woensdag, vrijdag of zaterdag. Toch concentreren pakketvolumes zich juist aan het begin van de week, doordat veel weekendbestellingen op maandag en dinsdag worden verwerkt en bezorgd. Tegelijkertijd is de keuze in veel webshops beperkt, want van de 100 onderzochte webshops boden slechts 24 meerdere mogelijkheden voor het bezorgmoment.

Als consumenten wél uit meerdere bezorgdagen kunnen kiezen, kiest 10 tot 20 procent uit zichzelf voor een latere bezorgdag. Ook de manier waarop webshops de opties presenteren, maakt verschil. Informatie, korting en voorselectie kunnen de keuze beïnvloeden. Zo leidde het vooraf selecteren van een latere bezorgdag in een praktijktest tot 23 procent minder bezorgingen op maandag en dinsdag. Daarbij is het belangrijk dat voor de consument duidelijk is welke optie is geselecteerd en dat deze makkelijk kan worden gewijzigd.

Alinda Kokkinou, onderzoeker bij BUas: “De consument is geen passieve ontvanger meer, maar medebepaler van de last mile. Mensen willen regie over hun bezorging. Ons onderzoek bij BUas laat zien dat de beste bezorging voor iedereen anders is, afhankelijk van de bestelling en de omstandigheden. Keuzevrijheid is daarom de basis voor een bezorgketen die past bij zowel consument als keten.”

Meer keuze vraagt om samenwerking

Keuzevrijheid voor consumenten kan pakketvolumes gelijkmatiger over de week verdelen en daarmee bijdragen aan een efficiëntere en duurzamere bezorging. Voorwaarde is wel dat de gekozen bezorgdag betrouwbaar kan worden waargemaakt. Dat vraagt om goede afstemming tussen webshops en logistieke dienstverleners over welke bezorgmomenten worden aangeboden en wat de keten daadwerkelijk kan waarmaken. Zo verschuift de vraag van hoe snel een pakket kan worden bezorgd, naar welk bezorgmoment het beste past.

De whitepaper De beste bezorgdag begint bij de consument: Hoe keuzevrijheid bijdraagt aan een passende bezorgdag voor consument en keten is beschikbaar via: https://www.rug.nl/feb/research/frn/reports/whitepaper-beste-bezorgdag-nederlands.pdf