Duurzaam afleveren: eenvoudige prikkels, groot effect

Derrick Neleman van biologisch wijnhuis Neleman ervaart dat veel klanten helemaal niet bewust kiezen voor een snelle bezorgdag. "Die willen gewoon zo snel mogelijk door de check-out." Zijn bedrijf, dat sinds 2014 biologische wijn verkoopt, zet daarom bewust in op 'best-day delivery' waarbij de meest duurzame afleverdag als voorkeursoptie wordt gepresenteerd.

Onderzoek naar consumentengedrag
Alinda Kokkinou onderzoeker bij BUas, onderzocht wat nodig is om consumenten te verleiden tot duurzame afleveropties. Haar bevindingen zijn verhelderend: financiële prikkels werken, maar hebben een keerzijde.

"Consumenten kiezen inderdaad voor pakketautomaten als ze daarvoor korting krijgen of extra moeten betalen voor thuisbezorging," legt Kokkinou uit. "Maar tegelijkertijd zien we dat de tevredenheid afneemt." Het gemak van thuisbezorging weegt zwaar: consumenten moeten zoeken waar de automaat staat, bedenken hoe ze erheen komen en overwegen of het pakket wel op de fiets past.

Een paar dagen langer wachten heeft nauwelijks effect op de klanttevredenheid 
Als consumenten voor hetzelfde geld kunnen kiezen tussen bezorging over twee of drie dagen of een pakketautomaat, kiezen ze liever voor de latere thuisbezorging. "Ze hoeven nog steeds weinig moeite te doen om het pakket in ontvangst te nemen," aldus Kokkinou.

Bewustwording en communicatie
Het belangrijkste inzicht van Kokkinou: consumenten zijn best bereid om duurzaam te kiezen, als je het maar uitlegt. "Als je consumenten de keuze geeft tussen morgen afleveren of over twee of drie dagen, zegt iedereen natuurlijk morgen. Maar als je uitlegt dat die laatste optie duurzamer is, zijn veel mensen bereid om te wachten. Het is een kwestie van je klanten opvoeden."

Vooral webshops met duurzame producten, zoals Neleman, kunnen hier gemakkelijk van profiteren. Hun klanten zijn zich al bewuster van de milieu-impact van de laatste kilometer.

Simpele interventies kunnen al effectief zijn, stelt Kokkinou. Een groen vinkje, een zinnetje als 'dit is de duurzaamste afleveroptie' of informatie over CO2-besparing kan voldoende zijn. Voor jonge gezinnen kan het helpen om uit te leggen dat een pakketautomaat hun buurt verkeersveiliger maakt.

Ook afstand speelt een rol. "Toen we ons onderzoek begonnen, was de gemiddelde afstand tot een pakketautomaat ruim 800 meter. Als je vertelt dat de dichtstbijzijnde op 400 meter ligt, lopen mensen dat wel even," zegt Kokkinou.

Groeiende markt
PostNL en DHL investeren flink in pakketautomaten, maar succes hangt af van twee factoren die Kokkinou benadrukt: gemak en gewenning. "Als je het gebruik gemakkelijk maakt, proberen mensen het eerder uit. Pas als het in hun leefpatroon past en ze eraan gewend zijn, blijven ze het gebruiken."

Wel waarschuwt Kokkinou dat veiligheid belangrijk is: sommige mensen durven 's avonds niet naar een slecht verlichte automaat. "Je moet keuzes respecteren. Als iemand bewust kiest voor thuisbezorging, moet je het niet alsnog in een kluisje stoppen."

Bron: Retailtrends, Marcel te Lindert